STEPLUS
Guía práctica para crear, consultar, responder y dar seguimiento a tickets en el portal de atención al cliente de RUTECH.
Registra solicitudes, incidentes, consultas o reclamos.
Consulta estados, historial, responsables y actualizaciones.
Busca artículos, procedimientos y recomendaciones.
1. ¿Qué es STEPLUS?
STEPLUS es el portal de atención al cliente de RUTECH utilizado para registrar, consultar y dar seguimiento a solicitudes, incidentes, consultas, reclamos y otros casos relacionados con los servicios contratados.
El portal centraliza la comunicación, conserva evidencias, permite consultar el avance de cada caso y facilita el acceso a información de ayuda desde la Base de conocimientos.
2. Acceso al portal
Portal: https://steplus.rutech.com.do/
Correo de atención: steplus@rutech.com.do
- Abra el navegador de su preferencia.
- Ingrese a https://steplus.rutech.com.do/.
- Acceda con el usuario o correo autorizado.
- Desde el menú superior seleccione: Inicio, Base de conocimientos, Tickets o Enviar un ticket.
3. Pantalla de inicio
La pantalla de inicio permite buscar información de ayuda y acceder rápidamente a las opciones principales del portal.
| Opción | Uso |
|---|---|
| Inicio | Página principal y buscador general. |
| Base de conocimientos | Consulta de artículos, procedimientos y documentación publicada. |
| Tickets | Listado de solicitudes registradas y seguimiento de estado. |
| Enviar un ticket | Formulario para crear un nuevo caso de atención. |
4. Cómo crear un ticket
Use la opción Enviar un ticket cuando necesite reportar un caso nuevo. Complete los campos solicitados y pulse Enviar.
| Campo | Obligatorio | Recomendación |
|---|---|---|
| Cliente | Sí | Verifique que el correo o cliente mostrado corresponda al usuario autorizado. |
| Título | Sí | Escriba un resumen breve y claro. Ejemplo: Error al acceder a consola AWS. |
| Tipo de ticket | Sí | Seleccione la categoría que más se ajusta: incidente, solicitud, evaluación, consulta u otra disponible. |
| Descripción | Sí | Explique qué ocurre, desde cuándo ocurre, impacto, usuarios afectados y pasos realizados. |
| Servicio afectado | Sí | Indique el servicio, aplicación, ambiente, plataforma o solución impactada. |
| Datos adjuntos | No | Adjunte capturas, mensajes de error, logs o evidencias cuando sea posible. |
5. Buenas prácticas para registrar un caso
Explique el problema o solicitud de forma directa.
Mencione usuarios afectados, servicio y proceso impactado.
Incluya capturas, errores, logs, URL o fecha del evento.
Actualice el ticket existente si ya reportó el mismo caso.
6. Cómo consultar tickets
Desde la opción Tickets, el cliente puede revisar los casos registrados y su estado actual.
- Buscar tickets: localiza tickets por palabra clave o número.
- Filtrar por estatus: muestra tickets abiertos, resueltos, cerrados u otros estados.
- Ordenar por: organiza la lista, por ejemplo, por fecha de creación.
- Exportar tickets: permite descargar información para seguimiento interno.
7. Cómo revisar y responder un ticket
- Abra la opción Tickets.
- Seleccione el ticket que desea revisar.
- Lea el historial de mensajes y actualizaciones.
- Si necesita aportar información, utilice Responder o agregue un comentario.
- Adjunte evidencia adicional si es necesario.
- Si el problema fue solucionado, cierre el problema o confirme la resolución cuando sea solicitado.
8. Estados del ticket
| Estado | Significado para el cliente |
|---|---|
| Nuevo / Recibido | El caso fue registrado y está pendiente de clasificación o gestión inicial. |
| Asignado | El caso tiene un responsable o equipo asignado. |
| En Evaluación | El caso requiere análisis adicional para definir respuesta, solución o fecha comprometida. |
| Fecha Comprometida Definida | Existe una fecha objetivo o compromiso de atención asociado al caso. |
| En Desarrollo | El equipo responsable está trabajando en la solicitud o incidente. |
| Pendiente Cliente | Se requiere información o acción del cliente para continuar. |
| Resuelto | RUTECH informó una solución o respuesta y solicita validación. |
| Cerrado | El caso fue finalizado luego de la validación o conforme al proceso de cierre aplicable. |
9. Base de conocimientos
La Base de conocimientos contiene artículos, procedimientos y documentación que ayudan al cliente a consultar información sin necesidad de abrir un ticket nuevo.
- Seleccione Base de conocimientos desde el menú superior.
- Utilice el buscador para escribir una palabra clave.
- Abra la categoría o carpeta correspondiente.
- Seleccione el artículo que desea consultar.
- Si la información no resuelve la necesidad, cree o actualice un ticket.
10. Cierre del caso
Cuando RUTECH implemente una solución o entregue la respuesta solicitada, el ticket podrá pasar a estado Resuelto. El cliente deberá revisar la solución y confirmar si el caso puede cerrarse.
| Situación | Acción recomendada |
|---|---|
| La solución funciona | Confirme la conformidad o cierre el problema desde el ticket si la opción está disponible. |
| El problema persiste | Responda el ticket indicando qué sigue fallando y adjunte evidencia actualizada. |
| Falta información | Solicite aclaración dentro del mismo ticket para mantener continuidad. |
| No hay respuesta del cliente | El ticket podrá cerrarse según el proceso vigente, dejando evidencia de la comunicación realizada. |
11. Soporte y canales de contacto
12. Preguntas frecuentes
¿Debo crear un ticket para cada solicitud?
Sí. Cada solicitud o incidente debe registrarse como un ticket para asegurar trazabilidad.
¿Puedo responder por correo?
Si el sistema permite respuesta por correo, la conversación debe quedar registrada en el ticket. Se recomienda usar el portal para mayor visibilidad.
¿Qué hago si cometí un error al crear el ticket?
Agregue un comentario con la corrección o actualice el campo correspondiente si el portal lo permite.
¿La Base de conocimientos reemplaza los tickets?
No. La Base de conocimientos ayuda con consultas frecuentes, pero los casos que requieran atención deben registrarse como ticket.
¿Le fue útil este artículo?
¡Qué bueno!
Gracias por sus comentarios
¡Sentimos mucho no haber sido de ayuda!
Gracias por sus comentarios
Comentarios enviados
Agradecemos su iniciativa, e intentaremos corregir el artículo